Tôi muốn nghe từ bạn: Bạn làm gì để đạt được mức độ dịch vụ khách hàng cao (nội bộ hoặc bên ngoài) và làm thế nào để bạn nắm giữ được trái tim của nhân viên? Họ có tham gia Kaizen không? Hoặc, họ đang bị lãng quên?
Có vẻ là như vậy khi đến những cửa hàng bán lẻ ngày nay. Khi tôi đến các cửa hàng bán đồ lớn, tôi không tìm thấy ai giúp tôi, hoặc nếu tôi may mắn tìm thấy một ai đó, tôi sẽ bị đối xử như tôi là một kẻ phiền phức. Tôi muốn hỏi…. ai là khách hàng ở đây ???
Có phải khách hàng đã bị lãng quên?
Hôm nay, tôi đến cửa hàng đồ hộp lớn ở địa phương để mua một vài hộp đậu đen "không thêm muối" hạt đậu và không chắc nơi để chúng, vì vậy tôi tiếp cận người duy nhất mà tôi tìm thấy. Anh ấy đang chất hàng lên kệ, và nói với tôi nơi tôi có thể tìm thấy chúng. Tôi đã đi đến chỗ đó và không may, kệ trống rỗng. Tâm trí ‘tinh gọn’ của tôi đã mơ mộng một hệ thống Kanban để ngăn chặn điều này khi tôi nhìn thấy một nhân viên cửa hàng, và tôi hỏi xem cô ấy có thể kiểm tra có hàng ở phía sau không. Cô ấy nhìn tôi như thể "Bạn đang giớn với tôi à?" , và nói cái gì đó tôi không thể giải mã được (không chắc tôi muốn biết).
Tôi bắt đầu đi bộ trở lại nơi đáng lẽ đậu được để, quay lại, và cô ấy đã đi chỗ khác. Một lần nữa, tôi tìm ai đó giúp tôi tìm những nhân viên khác ở xa. Nhưng thành thật mà nói, tôi biết tôi sẽ không may mắn hơn lần đầu tiên. Ngôn ngữ cơ thể của họ đã nói lên tất cả.
Vì vậy, tôi nghĩ rằng không có đậu đen cho mình hôm nay.
Sau đó tôi phát hiện ra một người đàn ông trẻ mặc một bộ áo gi lê với 30 cái huy chương trông như huy chương chiến đấu. Anh ấy đang trong giờ giải lao, mang theo đồ uống và bữa trưa, và nhận thấy sự thất vọng của tôi. Chúng tôi nói chuyện bằng mắt và anh ấy hỏi xem có thể giúp gì tôi được không. Tôi đã miễn cưỡng và không để anh ấy giúp tôi. Tôi nói: "Bạn đang trong giờ nghỉ trưa, cảm ơn bạn. Chẳng có chuyện gì quan trọng cả". Anh ta sẽ chẳng có gì từ việc này cả, và hỏi: "Anh cần gì?" Anh giải quyết vấn đề về bữa ăn trưa của tôi với máy quét và tìm thấy một ít đậu. Tôi cảm ơn anh, và đề cập đến chiếc áo vest được trang trí đầy đủ của anh. Anh ấy nói đã giành được những huy hiệu bằng sự chăm chỉ làm việc. Tôi đã nói với anh ấy rằng anh còn những nơi khác để đi và động viên anh tiếp tục cố gắng!
Chúng ta đều biết rằng khách hàng không chỉ là những người trả tiền hóa đơn, có những khách hàng nội bộ - quá trình tiếp theo. Tôi đã trải nghiệm sự thờ ơ trong các cửa hàng đồ hộp lớn cũng xảy ra giữa các nhóm nội bộ trong các tổ chức.
Một khách hàng của tôi có một nhân viên mà tôi gọi là Joe. Joe làm việc với mọi người rất tốt và đào tạo và hỗ trợ cho những sự kiện Kaizen. Bạn có thể yêu cầu anh ấy cho bất cứ điều gì và anh ấy luôn sẵn sàng cho bạn. Anh mỉm cười và vui vẻ. Tôi hỏi làm thế nào anh làm điều đó? Làm sao anh ấy lại sẵn sàng giúp đỡ và vui vẻ như vậy? Ang trả lời, "Tôi đã học được cách làm như thế này".
Sự thật là, Joe không phải luôn luôn như vậy. Kể từ khi anh bắt đầu tham gia Kaizen và sự chuyển đổi tinh gọn bắt đầu, anh cảm thấy mình được lắng nghe. Ý tưởng của anh được xem xét, và thực hiện như là một phần của sự tham gia của anh. Jeff là một người thường xuyên tham gia Daily Kaizens và các cuộc họp giải trình. Anh nói với tôi rằng anh là một "người được chuyển đổi". Anh không phải là người duy nhất "được chuyển đổi" - nhiều người khác tại nơi làm việc hiện tại "nhận thấy sự thay đổi".
Để khuyến khích nhân viên nghĩ đến khách hàng đầu tiên, bạn tìm kiếm một dạng người nhất định. Có một số "bản năng là như vậy" ở đó. Nhưng bạn cũng có thể thực hiện điều đó bằng cách trao quyền cho nhân viên và nắm bắt trái tim của họ.
Tôi muốn nghe từ bạn: Bạn làm gì để đạt được mức độ dịch vụ khách hàng cao (nội bộ hoặc bên ngoài) và làm thế nào để bạn nắm giữ được trái tim của nhân viên? Họ có tham gia Kaizen không? Hoặc, họ đang bị lãng quên?
Họ có vui vẻ lấy hộp đậu đó không?
Người dịch: Phạm Thụy Ý Nhi