Có nhiều công cụ mà các chuyên gia Lean Six Sigma có thể sử dụng để cải tiến quy trình. Bạn có thể đã nghe nói về Kaizen, Kanban và Ishikawa, nhưng bạn đã nghe nói về Mô hình Kano chưa? Nó giúp các tổ chức ưu tiên sự hài lòng của khách hàng trong quá trình phát triển sản phẩm để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Mô hình Kano là gì?
Nói một cách đơn giản, Kano Model là một công cụ phân tích các tính năng chính của sản phẩm hoặc dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách này, các nguồn lực có thể được chuyển hướng tới những tính năng chính sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Người tạo ra Mô hình Kano là Noriaki Kano, người đã giới thiệu nó với thế giới vào năm 1984. Ông là một chuyên gia quản lý chất lượng của Đại học Tokyo. Về cơ bản, nó là một mô hình cung cấp giá trị không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng.
5 loại của Mô hình Kano
Khi sử dụng Mô hình Kano để tạo hoặc cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, các tính năng chính được phân loại theo năm cách. Bằng cách phân loại chúng theo cách này, nhóm phát triển có thể tìm ra những tính năng nào cần bao gồm và những tính năng nào cần loại trừ.
1. Cơ bản
Các tính năng thuộc danh mục này là những tính năng mà khách hàng mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ luôn có. Về cơ bản, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không có chúng, nó sẽ tự động dẫn đến sự không hài lòng hoàn toàn của khách hàng. Những tính năng này ở đây không phải để làm hài lòng hoặc gây ấn tượng với khách hàng nhưng dù sao cũng rất quan trọng - chúng cần đạt được và khách hàng thậm chí không cần nói về chúng.
2. Hiệu suất
Các tính năng có thể được coi là phần bổ sung - phần mở rộng cho các tính năng cơ bản mà khách hàng nói đến và muốn tổ chức lắng nghe và thực hiện. Họ không phải là người phá vỡ thỏa thuận nếu không đạt được, có nghĩa là họ gây ra sự bất mãn phần nào nhưng không hoàn toàn.
Tuy nhiên, chúng sẽ làm tăng mức độ thích thú với sản phẩm khi đạt được. Họ thậm chí sẽ cung cấp cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một lợi thế cạnh tranh nhỏ so với những người khác.
3. Hứng thú
Đây là những tính năng làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Nếu chúng không đạt được, khách hàng sẽ không hài lòng. Lý do chúng tồn tại là để mang lại cho bạn lợi thế hơn nữa so với đối thủ. Chúng làm cho sản phẩm của bạn dễ phân biệt hơn trong mắt khách hàng nhưng không bị khách hàng nói xấu.
4. Không quan tâm
Những tính năng này không thêm hoặc bớt bất cứ điều gì về sự hài lòng của khách hàng với sự hiện diện hay vắng mặt của họ. Trên thực tế, khách hàng khó có thể biết được liệu các tính năng có làm hài lòng họ hay không.
5. Đảo ngược
Khi có những tính năng này, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hoàn toàn. Điều quan trọng là phải loại bỏ những tính năng này nếu không mọi người sẽ không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thậm chí có thể tìm kiếm đối thủ cạnh tranh của bạn. Ngoài ra, sự vắng mặt của họ không gây ra bất kỳ sự hài lòng nào.
Với Mô hình Kano, các tổ chức có thể tập trung vào việc tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp đều có các tính năng mang lại giá trị cho khách hàng của họ. Như bạn có thể thấy, đây là một công cụ cực kỳ hữu ích, đặc biệt là khi việc phân loại được thực hiện tốt.